Интервью у потребителя

1. Выявить ситуации потребления, имеющие отношение к исследуемой проектной ситуации.

2. Получить согласие всех лиц в рамках ситуации потребления, на которых может оказать влияние присутствие интервьюирующего или внедрение нового проекта.

3. Побуждать потребителей к описанию и демонстрации любых аспектов их деятельности, которые они считают важными.

4. Направить беседу на обсуждение тех аспектов деятельности потребителя, которые имеют непосредственное отношение к исследуемой ситуации.

5. Зафиксировать во время интервью или сразу же после него как основные, так и побочные выводы.

6. Получить замечания потребителей (если это целесообразно) относительно выводов сделанных на основании интервью.

Интервью у потребителя — такой метод проектирования, когда необходимую информацию мы берем непосредственно у потребителя (Заказчика системы).
Как и в традиционном интервью, за которым мы часто наблюдаем на экране телевизора, хорошо «взять интервью» — это отдельная и сложная наука. Журналист, который берет интервью должен разбираться в предмете обсуждения, должен уметь общаться и быть достаточно хорошим психологом, чтобы суметь расположить человека и получить максимально достоверную информацию.

Большую часть существенных трудностей в получении полезной информации от потребителей можно преодолеть, если ограничить задачи интервью у потребителей выявлением данных, которые должны быть известны потребителю по характеру его работы, но о существовании которых никто не подозревает. Полезно сопоставить эту информацию, получаемую только в свободном интервью, с другими данными, которые целесообразнее выявить путем свободного наблюдения за потребителем, путем структурированного наблюдения (с использованием контрольных перечней) или путем структурированных интервью (с использованием анкет). Приведенные ниже примеры можно считать типичными, хотя и не исчерпывающими.

От операторов нельзя получить информацию типа «полезные мнения о возможных альтернативных конструкциях», если они не имеют достаточно длительного опыта использования новых конструкций, чтобы суметь определить способы адаптации к ним.

Метод проведения специализированных интервью для выявления причин несчастных случаев, обстоятельств, которые могут привести к ним, и других критических ситуаций описан Фланагеном в работе «Метод критических случаев».

Вне всякого сомнения, серьезные недостатки конструкции часто не устраняются по той причине, что никто не пытается выяснить данные, известные только потребителю, у которого со своей стороны нет оснований сообщать кому-либо эту информацию.

Прежде чем приступить к перераспределению функций отдельных компонентов в системах человек — машина, представляется особенно важным взять интервью у потребителя. Это может оказаться полезным при работе над любым проектом с целью повлиять на отношение потребителя к новому изделию.

Получить практически полезную информацию от потребителей очень трудно, так как интервьюирующий не знает, какая именно информация ему нужна. Один из способов преодоления этой трудности может состоять в том, чтобы попросить потребителя научить третье лицо пользоваться оборудованием или позволить самому интервьюирующему выполнить эти функции. Когда вы вынуждены отвечать на вопросы, касающиеся выполняемой вами работы (например, вождение автомобиля или печатание на пишущей машинке), человеку, который не умеет выполнять эти операции, вам легче уяснить себе, какого характера вопросы следует задавать; становится также яснее, какие ответы нужно принимать во внимание, а какими можно пренебречь в дальнейших вопросах.

Как и в случае с предварительными интервью, интервьюирующему необходимо иметь опыт проведения социологических исследований. Не менее важно суметь почувствовать себя на месте оператора или потребителя рассматриваемого оборудования.

Быстрым и дешевым способом получения информации является свободное интервью с несколькими потребителями. Недостаток этого способа заключается в том, что при этом могут быть упущены серьезные моменты, а результаты окажутся тривиальными и нерепрезентативными.

Поэтому оправданны затраты на оплату труда, особенно квалифицированных и опытных специалистов по проведению интервью у потребителя. Иногда требуется несколько недель или месяцев, прежде чем от руководства фирмы и профсоюза будет получено согласие на интервьюирование операторов того или иного промышленного оборудования.

Поскольку ни один из примеров не может проиллюстрировать все указанные аспекты, ниже приводятся несколько различных ситуаций потребления.

Здесь рассматриваются три проектные ситуации:

а) Перекомпоновка кабины машиниста и пульта управления тепловоза.

б) Исследование возможностей повышения комфортности автомобильного сиденья.

в) Разработка системы визуальных указателей для ориентировки посетителей внутри большого здания.

Для каждого случая выделены свои особые типы потребителей:

а) Водители тепловозов, дорожные инспекторы и инструкторы.

б) Водители такси и автобусов на дальних рейсах (т. е. те, кто проводит в машине значительно больше времени, чем ала:(ельцы индивидуальных автомобилей).

в) Курьеры в крупных учреждениях и различные посетители, с трудом ориентирующиеся внутри больших зданий.

Часто возникает искушение пренебречь этим важным этапом, поскольку кажется, что со многими потребителями можно непосредственно вступить в контакт. На самом деле их окружает стена недоверия и неуверенности. Специалист, берущий интервью у потребителя, должен получить согласие тех, кому потребители подчиняются, и (что не менее важно) тех, кто представляет их интересы. Очень важно провести первый опрос среди руководителей, которые   принимают решение о реализации сделанных предложений, а затем получить разрешение на последовательное проведение опроса на всех промежуточных административных уровнях. Необходима также серия параллельных опросов профсоюзных деятелей, причем и в этом случае начинать надо на том уровне, на котором могут быть одобрены или отклонены возможные изменения в проекте.

В течение этой по необходимости медленной процедуры согласования обычно наблюдается переход от повышенного интереса на уровне руководства через безразличие и пренебрежение со стороны работников среднего звена к ярко выраженному стремлению самих потребителей высказать свое мнение людям, которые действительно проявляют интерес к их работе или могут служить беспрепятственным каналом связи между ними и руководящими лицами администрации и профсоюзов. Обычно опрос кончается тем, что интервьюирующий проникается большим уважением к опрашиваемым за то, что они в существенной степени компенсируют такие недостатки системы, о которых, кроме них самих, никто и не догадывается. В задачу интервьюирующего как раз и входит исследование этого несоответствия между желаемым и действительным.

Пути согласования точек зрения в наших трех примерах были совершенно различными. Поскольку изменения в конструкции кабины тепловоза должны были быть одобрены двумя соперничающими отделами, ответственными за эксплуатацию и за разработку оборудования, нужно было получить согласие руководства обоих отделов. Первая просьба была хорошо встречена руководителями каждого отдела, так как они увидели в этом возможность ликвидировать информационный барьер между отделами. Поэтому каждая сторона предоставила в распоряжение интервьюирующего такие возможности, в которых она отказала бы другой стороне. (Когда позднее интервьюирующий попытался использовать кажущееся отсутствие информационных барьеров между отделами для обеспечения поддержки проектным Предложениям, одна из сторон резко изменила свое отношение и наложила вето на дальнейшее изучение вопроса.)

В случае исследования автомобильного сиденья нужно было начинать опрос на самом нижнем уровне, так как владельцы таксомоторных и автобусных парков не проявили бы никакого интереса к использованию выводов интервью у потребителя для совершенствования сидений автомобилей индивидуального пользования.

Получение разрешения на опрос курьеров и посетителей внутри большого здания осложнялось тем, что введение новой системы визуальных указателей коснулось бы очень многих административных работников и могло бы потребовать переименования отделов, изменения технологии изготовления указателей и пересмотра штатов работников. Во всех случаях сами служащие и потребители высказали полную готовность к сотрудничеству.

Полезно составить вопросник, чтобы интервьюирующий помнил об основных спорных аспектах проекта, но нецелесообразно проводить опрос так, чтобы потребитель понял, что лишь немногие аспекты его работы представляют интерес. Цель интервью — заставить потребителей спонтанно высказываться о тех аспектах их работы, которыми они наиболее озабочены. К ним могут относиться и такие аспекты, о которых сам интервьюирующий не подозревает, хотя они имеют самое непосредственное отношение к формулированию проектных задач.

Так, машинисты тепловозов указали на то, что основную трудность в пути для них представляет не ориентирование в показаниях приборов и органах управления, а точное определение местонахождения поезда в данный момент. Они определяют его, сопоставляя элементы ландшафта за окном кабины и звук работы двигателя с привычными ассоциациями для каждой точки пути. Отсюда можно сделать выводы, что обзор из кабины и звук работающего двигателя (повышающийся или понижающийся в зависимости от уклона дороги) значительно важнее, чем шкалы и сигнальные лампы приборов, характеризующие работу двигателя. Как и другие операторы,

работающие в кабинах транспортных средств, машинисты оказались весьма чувствительными к сквознякам, к которым они не в состоянии адаптироваться, но которых не могут и избежать, так как вынуждены находиться в определенном месте и фиксированной рабочей позе.

Опрос шоферов такси показал, что их больше волнует проблема разборчивости речи в шуме, чем комфортность сиденья. Они главным образом жаловались на то, что шум работы двигателя заглушал едва доходившие до водителя указания пассажиров, с трудом проникавшие через стеклянную перегородку, отделяющую салон от водителя в английских такси. Один из водителей выложил поп мягким покрытием, чтобы заглушить шум двигателя в своей машине. Всегда полезно уделять внимание тем примитивным способам, которыми потребители приспосабливаются к оборудованию, причем важно выяснить, почему они так делают. Некоторые из опрошенных водителей изменили наклон подушек сиденья в обратную сторону, что облегчило им доступ к ножному управлению.

Часто конструкторам требуется информация о таких аспектах рабочего процесса, над которыми потребители не имеют оснований серьезно задумываться, так как им удалось успешно приспособиться к оборудованию. Ни один из опрошенных водителей не находил сиденья неудобным, но интервьюирующий заметил, что большинство из них просто не сознавали неудобного положения своего тела, хотя оно может приводить к снижению уровня внимания, а при постоянном воздействии в течении длительного времени наносит ущерб их здоровью.

Если интервьюирующий обнаруживает, что над некоторыми интересующими его аспектами потребитель специально не задумывался, необходимо в беседе вновь сосредоточить внимание на том, что потребитель считает важным.

Ведь очень легко потерять доверие потребителя, если настойчиво продолжать разговор о том, что тот считает тривиальным или не имеющим отношения к делу.

Ниже даны три вида скрытой информации, которая может оказаться важной для потребителя и полезной для конструктора:

а) нормальные и аномальные схемы деятельности;

б) мотивировка действий;

в) источники информации, используемые операторами.

Курьеры, опрошенные относительно ориентировки в большом здании, смогли дать релевантную информацию по всем трем пунктам. Они достаточно точно подсчитали количество людей, затрудняющихся в ориентировке, и указали места, которые трудно найти. Они смогли даже предсказать, куда направляется тот или иной посетитель (даже если он не спрашивал о том, как куда-то пройти), и обосновали, почему посетители могли заблудиться в здании. Когда курьеров спросили о их собственных источниках информации, выяснилось, что они не всегда полностью информированы об изменениях в размещении отделов, но сами компенсируют недостаток информации, задавая вопросы рабочим, перетаскивающим мебель.

Простейшим видом регистрации интервью является протокольная запись. Однако ее трудно сделать в процессе интервью; в то же время не следует полностью полагаться и на свою память. Магнитофонная запись затрудняет расшифровку и анализ. Вероятно, наиболее эффективным способом является запись основных тем и точных фактов во время интервью, а затем, сразу же после интервью, дополнение их более подробной информацией по памяти (это можно делать, скажем, уже сидя в машине, когда ничто больше не отвлекает внимания).

Чтобы уменьшить недоверие со стороны опрашиваемого и сократить перерывы в беседе, можно показать ему, что вами записано, и попросить исправить запись, если он найдет это нужным. Дополнения и мысли, записанные сразу же после интервью, могут быть весьма подробными и должны содержать не только ответы опрашиваемого, но и спонтанные мысли интервьюирующего. Одно из преимуществ интервьюирования потребителей состоит в том, что берущий интервью глубоко вникает в суть проблемы, а эмоциональная обстановка интервью может способствовать появлению новых идей или направить рассуждения по новому пути.

Очень важно регистрировать также побочную информацию, которая в данный момент может показаться несущественной, но представит ценность для тех, кто впоследствии будет в своих действиях исходить из собранной информации. К важной побочной информации, по которой другие специалисты могут уточнять и оценивать результаты интервью, относятся фамилия, возраст и пол интервьюируемого, время и место взятия интервью. Часто бывает полезно записать такую дополнительную информацию, как состояние погоды, примерный рост и вес интервьюируемого, «возраст» оборудования и время, в течение которого на нем работает опрашиваемый, а также характер и длительность профессионального обучения последнего.

Когда читаешь газетный отчет об известных вам событиях, начинаешь понимать, что то, что кажется истинным репортеру, представляется порой искаженным тому человеку, о высказываниях и поступках которого идет речь в газетной статье. Поэтому полезно получить замечания потребителей на отчет о приписываемых нм взглядах, знаниях и действиях. К сожалению, повторная проверка мнений — дело очень длительное, но в результате ее можно выявить, что было неправильно понято, уточнить термины и вне и коррективы в варианты окончательных отчетов. Подобная процедура в полном объеме была проделана группой архитекторов Британского министерства энергетики. После проведения интервью с большим количеством работников электростанций были собраны их письменные замечания относительно выводов, сделанных на основании интервью. Затем с ними провели повторные интервью, и только после этого был подготовлен окончательный вариант отчета. На такое исчерпывающее исследование потребовалось несколько человеко — лет, но в результате архитекторы смогли выпустить справочник по архитектуре и строительству электростанций, который пользуется большим спросом и сослужил хорошую службу в ликвидации разногласий, существовавших до того между инженерами и архитектора ми. Руководствуясь материалами справочника, архитекторы уменьшили размеры служебных помещений электростанций и выявили мешающие эффективной работе персонала недостатки, которые можно устранить, изменив архитектурное и планировочное решение зданий электростанций.

Эта работа была проделана сотрудниками министерства А. Мерреем н Д. Мидлтоном.

 Madge J., The tools of social science, Longmans Green, London, 1953.